国网靖边县供电公司：AI给“基层”添翼 科技为“民生”赋能

“新客服‘小靖’讲得明明白白，我要把视频转发给不识字的老父亲，让他也学习学习。”4月11日，榆林市靖边县双伙场2队3组的村民王权，在国网靖边县供电公司“城郊供电优质服务”微信群里的留言，引发众多村民的点赞。这位广受好评的“小靖”是国网靖边县供电公司刚刚推出的AI数字客服。

当前正处于春季灌溉用电报装高峰期，为应对这一特殊时期的需求，靖边公司针对春灌报装工作特别开辟了“绿色通道”，大幅简化报装流程，提高办理效率。在此基础上，创新推出AI数字客服“小靖”，以短视频的方式，将春灌报装流程、停送电通知等专业信息转化为生动易懂的短视频，通过全县2000个供电微服务群精准推送，覆盖超11万户居民。这种直观可视化的服务方式，有效破解了老年用户识字难、信息接收不畅的痛点，显著提升了服务信息的到达率与准确性。

自客服“小靖”上线以来，用户普遍反映服务体验明显改善，视频讲解模式使复杂业务办理流程变得一目了然，全县15个供电所的93名台区经理通过统一转发视频，既保证了服务标准统一，又将减轻基层员工的80%重复咨询工作量，用户平均业务办理时间缩短50%，实现科技赋能与基层减负的双重突破。

“这种看得见、听得懂的服务方式，体现了我们对用户需求的深入理解和贴心关怀，真正架起了供电企业和群众之间的连心桥。”国网靖边县供电公司AI数字客服项目负责人赵佳表示。下一步，国网靖边县供电公司将继续秉承科技创新理念，持续提升用户服务体验，以AI科技推动基层服务减负增效，践行“人民电业为人民”的企业宗旨，为地方经济社会发展提供更坚强、更可靠的电力保障。（通讯员 王新月）

编辑/董明洁